自助餐

　　□本報記者潘從武
　　本報通訊員宋麗王蘇明
　　隨著汽車越來越多進入百姓家庭，由汽車產品質量、消費陷阱引發的糾紛隨之而來。來自新疆維吾爾自治區烏魯木齊市工商局的統計數據顯示，2013年交通工具類投訴共1245起，占投訴總量的12.41%，躍居榜首。
　　烏市汽車投訴的主要問題有商家不履行合同約定、拖延維修時間、車輛經反覆維修仍無法排除故障、維修時更換不必要的輔件、多算工時等問題，還包括銷售環節的車輛無法享受補貼優惠、將預訂車輛銷售於他人、緊俏車加價提車、強制購買保險等。
　　質保期內久修不好應換新件
　　工商部門執法人員向記者介紹了兩個涉及車輛質保的典型糾紛，提醒車主，遇到汽車質量維權問題，也可撥打12315找工商部門予以解決。
　　消費者殷先生花費近10萬元購置了一輛新車，開回家剛一周，發動機就數次出現異常響動，且震動聲音很大。隨後，殷先生將車送到該品牌汽車4S店連續維修兩次，仍不能排除故障。殷先生認為新車才使用不到一個月時間，發動機就頻出問題，心裡很是不舒服，強烈要求商家更換新的發動機，但該汽車銷售公司拒絕更換。在協商解決問題時，雙方發生爭執，殷先生只得請求工商部門協調解決。執法人員通過與該汽車銷售公司以及廠家的反覆協商溝通後，廠家同意儘快給消費者免費更換一臺新的同等價值的發動機，為消費者殷先生輓回經濟損失1.5萬元。
　　除了新車出現發動機故障，還有一些車輛小毛病維權也遇到困難。消費者吳先生在某汽車銷售公司購買了一輛新車，剛開始使用時就發現，汽車後門上的玻璃無故破碎。吳先生找到該公司要求維修，該公司很快將問題修複。不料修好後的第二天，相同問題再次出現，他只好再一次來到該店維修。修好後，意外再度發生，玻璃再次破碎，就這樣吳先生前前後後一共維修了5次，可還是出現同樣狀況。吳先生極度不滿，要求商家為其作出合理的解釋並要求更換整個車門。商家不僅不予理睬，還以種種理由推托，態度也越來越差。後經工商部門調解，商家表示願意免費更換車門。
　　預訂新車所交訂金非定金
　　車輛購買環節產生的糾紛也不少。據介紹，季某夫婦於2013年3月15日在汽車銷售公司訂購了一輛汽車，並交了兩萬元訂金。後因為沒有和家人溝通好，季某的家人在成都購買了同一款車型，一家不能買兩輛一樣的車，於是季某要求商家退還訂金，但是商家不願意，最終由工商部門調解處理，該4S店將兩萬元訂金退還消費者。
　　在另一起投訴中，去年李先生在某汽車銷售公司看中一款車，由於沒有現貨，他預付了5000元訂金，當時商家承諾一個月後提車。一個月後，李先生帶著購車款如約來提車，銷售商卻表示因為廠家的原因車子還沒到，請他推遲半個月。結果快兩個月過去了，仍然沒提到車，李先生找到商家要求返還訂金，商家以廠方車沒到貨為由推諉，雙方協商不成，李先生找到工商部門投訴，最終拿回自己的訂金。
　　工商部門執法人員介紹，消費者與汽車銷售商的購車訂金糾紛，屬於以實現一定經濟目的為內容的合同爭議，消費者與汽車銷售商糾紛的關鍵在於定金與訂金的區別，一字之差，意義重大。定金的“定”，在合同中字面意思為此事定下來了，是不能更改的，作為合同雙方，只要定下來以及生效的合同是不能改變的，除非雙方協商一致才可以變更條款，一方違約會承擔一定的法律後果，如未按要求履約，買方違約定金無法收回，賣方違約將對買方進行雙倍賠付。而訂金的“訂”，在合同中有預付款的意思，即表示有迴旋餘地，不屬於已經生效的合同，是可以變更的，只是消費意向，雙方均可變更，雙方不會承擔相應的法律後果。
　　遇霸王條款車主應積極維權
　　不少汽車經營者在汽車三包期內，只承諾有修理和更換零部件業務，自行免除了在保修期內為消費者提供更換整車和退車的責任和義務，這屬於違法行為。在維修保養方面，消費者可能還會遇到配件以次充好、只換不修、維修費高現象。對此，工商部門表示，汽車的零部件成千上萬，而且來自於不同的配套廠家，因此汽車三包對廠家的要求更高，但並不能因此就剝奪消費者應當享有的權益。產品質量法和消費者權益保護法明確指出，當產品出現質量問題時，銷售者和生產廠家應有負責修理、更換、退貨的責任和義務。
　　工作人員還告訴記者，在以往受理的汽車消費投訴中，關於售後服務的投訴占了很大一部分。消費者反映商家在銷售時總是笑臉相迎，承諾各種服務將百分百地到位；當消費者需要售後服務時卻能推則推，對消費者的正當要求甚至置之不理。在實際消費中，還存在著權責不對等現象，只強調消費者未按合同約定繳納車款的違約責任，沒有明確銷售商未按時提交車輛的違約責任。
　　對此，工商部門提醒廣大消費者，根據消法規定，經營者提供商品或服務，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。對於可能存在霸王條款的銷售合同，工商部門表示，汽車經營者與消費者在購車時簽訂的合同均是由經營者事先為了重覆使用而預先擬定的，俗稱格式合同。對這類的合同形式，合同法規定，採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方註意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。為維護合同雙方權益，合同法也明確限制了作為格式條款擬訂方的權利範圍。所以對於不平等的霸王條款，消費者要敢於說不，勇於維權。
　　（原標題：車輛維權遇阻可找12315求助）